In Deiner Ausbildung gehört die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden zum Alltag. Damit Gespräche, Rückfragen oder Reklamationen gut laufen, musst Du wissen, welche Arten von Kommunikation es gibt und wann sie eingesetzt werden. Genau das ist auch für die IHK-Abschlussprüfung wichtig. Was Du dazu wissen musst, zeigen wir Dir jetzt.
Was Kommunikation überhaupt bedeutet
Kommunikation bedeutet, dass Informationen ausgetauscht werden. Immer dann, wenn Menschen sich verständigen, kommunizieren sie also miteinander. Das kann auf ganz unterschiedliche Weise passieren und nicht nur durch gesprochene Worte (siehe dazu auch unsere Artikel zu Kommunikationsmöglichkeiten und zu den verschiedenen Kommunikationsmodellen).
Für Deine Ausbildung ist das wichtig, weil Du im Kontakt mit Kundinnen und Kunden ständig kommunizierst. Mal direkt im Gespräch, mal am Telefon und mal schriftlich, zum Beispiel per E-Mail. Je nach Situation passt also nicht immer dieselbe Art der Kommunikation.
Diese Kommunikationsarten spielen im Kundenkontakt eine Rolle
Im Umgang mit Kundinnen und Kunden sind vor allem zwei Kommunikationsarten besonders wichtig: die verbale und die nonverbale Kommunikation.
- Verbale Kommunikation ist die sprachliche Kommunikation. Sie findet also statt, wenn Du mit jemandem sprichst. Im Kundenkontakt kommt es dabei nicht nur auf den Inhalt an, sondern auch darauf, wie Du sprichst. Schon dadurch kann ein Gespräch freundlich, hektisch oder unsicher wirken.
- Nonverbale Kommunikation funktioniert ohne Worte. Hier geht es vor allem um Körpersprache, also zum Beispiel um Mimik, Gestik und Haltung. Oft läuft das ganz automatisch ab. Trotzdem beeinflusst nonverbale Kommunikation stark, wie Du auf andere wirkst.
Daneben gibt es noch weitere Kommunikationsarten, die in der Ausbildung ebenfalls wichtig sind. Dazu gehören vor allem die schriftliche und die digitale Kommunikation. Beides spielt zum Beispiel dann eine Rolle, wenn Informationen nicht im direkten Gespräch weitergegeben werden, sondern über E-Mail, Nachricht oder Brief.
Welche Kommunikationsart in welcher Situation passt
Welche Kommunikationsart passt, hängt immer von der Situation ab. Wenn Du einer Kundin oder einem Kunden direkt gegenüberstehst, laufen verbale und nonverbale Kommunikation meist gleichzeitig. Du sprichst also nicht nur, sondern wirkst auch durch Deine Körpersprache.
Anders ist es, wenn der Kontakt nicht persönlich stattfindet. Dann kann zum Beispiel verbale Kommunikation am Telefon wichtig sein oder schriftliche und digitale Kommunikation über eine E-Mail. Genau deshalb reicht es in der Ausbildung nicht, nur die einzelnen Begriffe zu kennen. Du solltest auch verstehen, dass Kommunikation immer vom Anlass abhängt und an die jeweilige Situation angepasst werden muss.
Gerade im Kundenkontakt zeigt sich schnell, dass nicht nur zählt, was gesagt wird, sondern auch, wie etwas gesagt oder gezeigt wird. Manche Gespräche sind unkompliziert, andere deutlich schwieriger. Umso wichtiger ist es, die eigene Kommunikation bewusst einzusetzen und passend auf Kundinnen und Kunden abzustimmen.
Kommunikation mit Kundinnen und Kunden in der IHK-Abschlussprüfung
Kommunikation mit Kundinnen und Kunden ist in der IHK-Abschlussprüfung ein typisches Grundlagenthema. Häufig geht es dabei darum, Kommunikationsarten zu unterscheiden oder Situationen richtig einzuordnen.
Für die Prüfung solltest Du vor allem diese Punkte sicher beherrschen:
- Du weißt, was mit Kommunikation gemeint ist.
- Du kannst verbale und nonverbale Kommunikation unterscheiden.
- Du kennst auch schriftliche und digitale Kommunikation als weitere Kommunikationsarten.
- Du verstehst, dass die passende Kommunikationsart immer von der Situation abhängt.
Wenn diese Grundlagen sitzen, kannst Du Aufgaben zu diesem Thema meist schon gut lösen.
Kommunikation mit Kundinnen und Kunden bei Prozubi
Wir von Prozubi erklären Dir in unserem Video „Überblick Kommunikation mit Kunden“ noch mehr dazu, welche Kommunikationsarten im Kundenkontakt wichtig sind und worauf es in typischen Situationen ankommt. So lernst Du nicht nur, verbale, nonverbale, schriftliche und digitale Kommunikation voneinander zu unterscheiden, sondern auch, wie Du sie im Berufsalltag passend einordnest und bewusst einsetzt.
Zusätzlich bekommst Du bei Prozubi nicht nur ein Lernvideo, sondern auch passende Übungsaufgaben, mit denen Du Dein Wissen direkt überprüfen und Schritt für Schritt festigen kannst. So merkst Du schnell, ob die verschiedenen Kommunikationsarten schon sicher sitzen oder ob Du an einzelnen Stellen noch nachschärfen musst. Wenn bei Begriffen, Aufgaben oder typischen Prüfungssituationen noch Fragen offenbleiben, bekommst Du im Expertenchat Unterstützung und musst nicht lange allein überlegen.
Und wenn Du testen willst, ob das Thema auch unter Prüfungsbedingungen wirklich sitzt, kannst Du Dein Wissen in der Prüfungssimulation anwenden. Dort arbeitest Du mit realistischen Aufgaben und bekommst ein besseres Gefühl dafür, wie Kommunikation mit Kundinnen und Kunden in der IHK-Abschlussprüfung abgefragt werden kann. So bereitest Du Dich nicht nur auf das nächste Gespräch im Betrieb vor, sondern gezielt auf Deine Ausbildung und die Prüfung.
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