Egal, ob in der Ausbildung oder später im Berufsalltag: Konfliktgespräche mit Kolleginnen und Kollegen oder auch Vorgesetzten gehören leider manchmal dazu. Entscheidend ist oft, wie ein Konflikt angesprochen wird, damit am Ende wieder sauber zusammengearbeitet werden kann. Konfliktgespräche sind außerdem ein häufiges Thema in der IHK-Abschlussprüfung, wenn es um Kommunikation, Zusammenarbeit und professionelles Verhalten geht. Was Du dazu grundsätzlich können solltest, zeigen wir Dir jetzt.
Was sind Konfliktgespräche?
Konfliktgespräche sind Gespräche, in denen ein Streitpunkt, ein Missverständnis oder ein dauerhaftes Problem zwischen Personen geklärt werden soll. Dabei geht es oft nicht nur um die sichtbare Situation, sondern auch um das, was darunterliegt: zum Beispiel Erwartungen, Gefühle oder unausgesprochene Interessen. Ein Konfliktgespräch hilft, diese Punkte geordnet auf den Tisch zu bringen, damit eine Lösung möglich wird.
Arten von Konfliktgesprächen
Grundsätzlich werden zwei Formen unterschieden: Einzelgespräche und Gruppengespräche.
Bei Einzelgesprächen werden die beteiligten Personen getrennt voneinander angehört, zum Beispiel durch eine Führungskraft.
Bei Gruppengesprächen sitzen alle Beteiligten zusammen und klären den Konflikt gemeinsam. Gruppengespräche können auch mit einer neutralen Moderatorin oder einem neutralen Moderator stattfinden. Diese Person ist nicht Teil des Konflikts, steuert den Ablauf und sorgt dafür, dass beide Seiten zu Wort kommen und das Gespräch auf eine Lösung hinausläuft.
Das Eisbergmodell in Konfliktgesprächen
Das Eisbergmodell kann helfen, Konflikte besser zu verstehen:
Stell Dir mal einen Eisberg vor: Sichtbar ist meist nur die Spitze. Bezogen auf Konfliktgespräche steht diese Spitze für die Sachebene. Dazu gehören Aussagen, Verhalten und konkrete Situationen, die nach außen erkennbar sind.
Der größere Teil des Bergs liegt aber „unter der Oberfläche“, das steht hier für die Beziehungsebene. Dazu zählen zum Beispiel Gefühle, Interessen, Meinungen und auch Missverständnisse.
In Konfliktgesprächen führt es oft weiter, wenn nicht nur die Sachebene benannt wird, sondern auch die Beziehungsebene angesprochen wird, ohne anzugreifen.
Gewaltfreie Kommunikation als Gesprächsstruktur
Für Konfliktgespräche wird häufig das Modell der gewaltfreien Kommunikation genutzt, weil es eine klare Reihenfolge vorgibt.
Die Grundidee sieht so aus:
- erst die Beobachtung beschreiben,
- dann das eigene Gefühl benennen,
- anschließend Wünsche oder Bedürfnisse formulieren
- und am Ende eine konkrete Bitte stellen.
Ein kurzes Beispiel dazu:
Ein Kollege kommt oft zu spät zur Teamsitzung und Du sprichst es im Konfliktgespräch an.
- Beobachtung mitteilen:
„Du bist diese Woche dreimal später zur Teamsitzung gekommen.“ - Gefühl äußern:
„Das macht mich genervt.“ - Wunsch oder Bedürfnis äußern:
„Ich wünsche mir, dass wir pünktlich starten können, damit wir alles schaffen.“ - Bitte formulieren:
„Bitte komm ab nächste Woche pünktlich oder gib vorher kurz Bescheid, wenn Du Dich verspätest.“
Konfliktgespräche in der IHK-Abschlussprüfung
In Aufgaben zu Konfliktgesprächen geht es oft darum, Begriffe sicher zuzuordnen und ein Vorgehen nachvollziehbar zu beschreiben. Dazu kann zum Beispiel gehören:
- die Unterschiede zwischen Einzel- und Gruppengespräch erklären,
- die Rolle einer Moderatorin oder eines Moderators einordnen,
- Sachebene und Beziehungsebene im Eisbergmodell unterscheiden und
- die Schritte der gewaltfreien Kommunikation in der richtigen Reihenfolge benennen.
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- Lernvideo: Im Prozubi-Lernvideo zu Konfliktgesprächen zeigen wir Dir die Arten von Konfliktgesprächen und erklären Dir Eisbergmodell und gewaltfreie Kommunikation so, dass Du die Modelle sicher wiedererkennst und richtig einsetzt.
- Übungsaufgaben: Mit unseren Übungsaufgaben trainierst Du typische Fallsituationen, damit Du zügig entscheiden kannst, welche Gesprächsform passt und wie Du ein Konfliktgespräch strukturiert aufbaust.
- Expertenchat: Wenn Du bei einer Aufgabe unsicher bist, bekommst Du im Expertenchat schnelle Hilfe, zum Beispiel bei der Abgrenzung von Sachebene und Beziehungsebene oder bei der Reihenfolge der vier Schritte.
- Prüfungssimulation: In der Prüfungssimulation übst Du unter Zeitvorgabe mit Aufgabenformaten, wie sie in der IHK-Abschlussprüfung vorkommen, und bekommst danach eine klare Auswertung.
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