Grundlagen von Beratung und Verkauf 2016-10-13T14:06:25+00:00
Grundlagen von Beratung und Verkauf lernen!

Grundlagen von Beratung und Verkauf

Kunden- und Dienstleistungsorientiertes Verhalten

Rolle des Verkäufers & Ansprüche an den Verkäufer

Dass Du Deine Kunden immer mit größter Aufmerksamkeit behandelst, versteht sich von selbst. Der Gesamteindruck, den sie von Dir haben, besteht dabei nicht nur aus Deinen Verkaufskompetenzen, sondern auch noch aus weiteren Punkten wie zum Beispiel Deinem äußeren Erscheinungsbild. Welche weiteren Punkte das sind, erfährst Du in dieser Lektion.

Instrumente der Kundenbindung/Kundenservice

Besonders wertvoll für einen Einzelhändler sind in der Regel Stammkunden. Um Stammkunden zu gewinnen, kannst Du zum Beispiel besonderes serviceorientiert sein. Diesen Service kannst Du in warenbezogene, zahlungsbezogene und kundenbezogene Serviceleistungen einteilen. Zur Kundenbindung kann Dein Betrieb auch ein richtiges Kundenbeziehungsmanagement einführen. Wie das alles funktioniert und was es für weitere Möglichkeiten zur Kundenbindung gibt, erfährst Du hier.

Kundenverhalten und Kaufmotive

Das Verkaufsgespräch stellt oft eine besondere Herausforderung dar, weil jeder Kunde unterschiedlich ist. In diesem Video lernst Du verschiedene Kaufmotive kennen, damit Du Dich auf Deine Kunden besser einstellen kannst. Außerdem zeigen wir Dir, wie Du auf ungeduldige und unfreundliche Kunden professionell reagierst. Dieses Thema ist besonders für den mündlichen Teil Deiner IHK – Abschlussprüfung wichtig, da Du hier ein fallbezogenes Fachgespräch führen musst, in dem Du auch auf bestimmte Kundentypen reagieren können solltest.

Kundentypen

Um Deine Kunden möglichst individuell zu beraten, versuchst Du so viele Informationen über sie zu erhalten wie Du kannst. Marktforscher haben die Kaufmotive verschiedener Personen untersucht und anhand der Ergebnisse bestimmte Kundentypen entwickelt. Welche Kundentypen es gibt und wie Du diese am besten berätst, erklären wir Dir in dieser Lektion.

Kommunikation mit Kunden

Kundengespräch

Das Gespräch mit den Kunden gehört zu den Kernaufgaben Deiner Tätigkeit als Verkäufer. Es kann aus unterschiedlichen Gründen und in verschiedensten Situationen stattfinden. Du solltest im Kundengespräch auf aktives Zuhören, Positivformulierungen und direkte Ansprache achten. Wie Du das gut umsetzen kannst, lernst Du in dieser Lektion.

Verkaufsgespräch

Ein Verkaufsgespräch ist eine sensible Angelegenheit. Wenn Du als Verkäufer Dich nicht auf Deine Kunden einstellst, kann es passieren, dass unsichere Kunden einen Kauf ablehnen, weil sie sich nicht gut beraten fühlen. In dieser Lektion stellen wir dir verschiedene Methoden vor, mit denen Du auf Kundeneinwände reagieren kannst. Außerdem geben wir Dir Tipps dazu, wie Du die Stärken eines Produkts während des Beratungsgesprächs gut darstellst.

Fragetechniken

Um ein Verkaufsgespräch in die gewünschten Bahnen zu lenken, kannst Du während des Gesprächs auf nützliche Sprach- und Fragetechniken zurückgreifen. Welche Techniken das sind und bei welchem Kunden welche Strategie am erfolgversprechendsten ist, das erfährst Du in dieser Lektion.

Körpersprache und Sprechverhalten

Körpersprache im Verkaufsgespräch: Wieso ist das wichtig und was versteht man darunter? Was ist Mimik und was Gestik und wie strahlt man erfolgreich Freundlichkeit aus? Diese Fragen beantworten wir Dir in dieser Lektion. Eine gute Vorbereitung also auf Dein Kundengespräch und die IHK-Abschlussprüfung.

Konfliktlösungsverhalten im Verkaufsgespräch

Als Angestellter im Einzelhandel hast Du jeden Tag mit Kunden zu tun. Um jedem Kunden individuell passend zu begegnen, kannst Du ein paar einfache Grundsätze beachten. Welche das sind und wie Du auch schwierige Kunden erfolgreich durch ein Beratungsgespräch manövrierst, erfährst Du in dieser Lektion.

Ergänzungs-/Zusatz-/ Alternativ-/Ersatzartikel

Ergänzungsartikel, Zusatzartikel, Alternativartikel, Ersatzartikel, alles ein bisschen verwirrend? In dieser Lektion zeigen wir Dir anhand von konkreten Beispielen, was Du darunter verstehst und wie Du mit diesen Artikel dem Umsatz steigern kannst. Sie bieten aber auch den Kunden Vorteile und sind daher ein wichtiger Bestandteil des kundenorientierten Verhaltens. Eine wichtige Lektion also für Dich als Verkäufer und auch als Vorbereitung auf Deine Prüfung.

Kaufabschluss

Der wichtigste Moment des Verkaufsgespräch ist der, in dem sich Dein Kunde für oder gegen den Kauf einer Ware entscheidet. Um zu einem Kaufabschluss zu gelangen, solltest Du auf die Signale des Kunden achten, Argumente zusammenfassen, Serviceleistungen und Gutscheine anbieten und auch nach dem Kauf Unterstützung anbieten. Wie Du das gut umsetzt, lernst Du in dieser Lektion.

Beschwerde und Reklamation

Beschwerde

In Deinem Arbeitsalltag triffst Du immer mal wieder auf unzufriedene Kunden, die sich über mangelhafte Waren beschweren oder mit dem Service unzufrieden sind. In dieser Lektion erklären wir Dir, was eine Beschwerde genau ist, zeigen Dir mögliche Gründe für Beschwerden und erklären Dir, wie Du mit ihnen umgehen solltest.

Reklamation

Reklamationen gehören im Einzelhandel zum Arbeitsalltag. Aber wann hat eine Kunde überhaupt einen Anspruch auf Reklamation? Wie sehen die rechtlichen Grundlagen dazu aus und was ist der Unterschied zwischen Reklamation und Umtausch? Diese und weitere Fragen beantworten wir Dir in dieser Lektion. Eine perfekte Vorbereitung auf Deine IHK-Abschlussprüfung.

Umtausch

In dieser Lektion lernst Du, was ein Warenumtausch ist. Wir erklären Dir, wie er abläuft, welche Rechte und Pflichten Deine Kunden, aber auch Dein Ausbildungsbetrieb haben und gehen dabei auch auf das Thema Kulanz ein. Eine wichtige Lektion für Deine Vorbereitung auf die IHK-Prüfung.

Rechtliche Vorschriften beim Verbrauchsgüterkauf

Zuerst lernst Du in dieser Lektion, was der Begriff Verbrauchsgüterkauf eigentlich genau bedeutet. Du erfährst, dass man Mängel auch in Qualitäts-, Quantitäts- und Gattungsmängel unterscheiden kann. Wenn Dein Kunde einen Mangel an einem Artikel entdeckt und damit zu Dir in den Laden kommt, ist es auch wichtig, dass Du über die Gewährleistungsfristen Bescheid weißt. Damit Du die Vorschriften beim Verbrauchsgüterkauf gut verstehst, schau Dir diese Lektion an.

Verkaufsformen

Betriebs- und Verkaufsformen

Es gibt verschiedene Formen nach denen ein Betrieb sich organisieren kann. Solche Handelsmodelle heißen auch Betriebsformen. Die Größe des Betriebs, der Standort und auch die angebotenen Waren können darüber bestimmen, welche Betriebsform gewählt wird. Außerdem gibt es verschiedene Verkaufsformen, die manchmal auch von der Betriebsform mitbestimmt werden. Wie das alles genau funktioniert, lernst Du in dieser Lektion zur perfekten Vorbereitung auf die IHK-Prüfung.